AI垃圾电话作恶,谁是“帮凶”?

AI技术一把双刃剑,机器人外呼就是最好的表现。

AI语音技术带来技术便当的同时,错误的应用则成为了骚扰。AI语音应用到机器人外呼领域,在给企业带来更低成本的同时,让消费者怨声载道。

包罗近期的618、双11大促在内,越来越多的消费者感觉到,机器人营销电话开始成为垃圾短信之后,更多商家尝试的新手段。

对于很多商家来说,通过AI电话把吸收消费者到私域流量成为主流方式,这也是为何商家热衷于通过机器人电话“回访”消费者。

而机器人外呼背后的推手,除了有“市场需求”的商家外,提供技术和解决方案的云厂商们,成为了“帮凶”。

1、谁在制造垃圾营销电话?

社交平台上有大量的消费者,对这种机器人外呼的方式吐槽着不满。当人们已经被迫默认接受了垃圾短信的骚扰后,机器人外呼来了。

比拟于人工的电话销售,消费者对于机器人外呼的不满主要来源于三方面,一是浪费时间,机器人外呼大多是机械式地介绍;二是比拟于短信,电话需要接听或者挂断,当代年轻人天生有着电话恐惧,并且如午休、开会等时间,接电话非常打扰。

第三是最关键的,人工坐席是需要劳动力付出的,当商家开始用机器人拨打电话,意味着拨出的数量大幅增加,平摊到每个消费者头上,意味着可能收到比以往更多的打扰。

机器人外呼的技术源头是AI语音技术的成熟,而办事和商业源头,则是提供语音AI技术的厂商们,没有好的变现通道,便开始将这种语音技术做成机器人外呼来变现。

2019年之后,随着AI泡沫破灭,变现成为众多AI技术的落地难题,尤其是比拟于图像、机器学习三大场景中,语音类AI技术更是难上艰难。

语音技术作为AI时代的主要场景之一,爆发了许多相关办事的厂商,包罗综合性的云计算以及针对性的语音办事厂商。

实际上,大部分的主流云厂商都在提供机器人外呼的办事。

京东作为直营电商,多年以来一直在对外宣传自家的机器人客服(文字对话)技术先进。AI语音时代同样不例外,京东甚至将AI机器人客服言犀作为云计算的核心落地场景之一。

(京东云、百度云、阿里云的机器人外呼介绍)

除了京东,通过官网的介绍我们可以看到,百度云、阿里云等均有相关的机器人外呼办事。

除了云厂商,还有一些垂类的语音办事商,比如AI语音大热时期的智齿科技、思必驰旗下的会话精灵等,以及通过百度搜索,在结果页首页我们可以看到众多提供机器人外呼的企业。

机器人外呼在这些云计算厂商的介绍中,主要被突出的特点有6个方面:全年无休、日拨2000通、发挥不变、无口音、成本简单、可视化。

其中,全年无休、日拨2000通、成本简单是机器人外呼的核心竞争力,不外,这也是对消费者增加打扰的源头。

目前,机器人外呼的用途主要分为两类,一类是消费者订阅内的,比如说快递派送、外卖配送的通知等,比如顺丰的派件前通知,满意度评价等,这类机器人的通话比力生硬,也比力容易区分出来是机器人,消费者的反感度并不高。

另一类是有非订阅类的,这类电话有强烈的推销意向,比如电商大促、金融等,有商家会通过机器人来询问消费者意向,并在后续进行跟进,这类是消费者最为反感的。

值得注意的是,机器人外呼乱象2019年曾被315点名批评,点名企业包罗中科智联科技有限公司、易龙芯科人工智能有限公司、智子信息科技股份有限公司、秒嘀科技等在内的多家公司,其中,璧合科技还是新三板上市企业。

只不外,近几年随着语音AI变现需求的急迫,以及人力成本不竭上涨,企业降本增效需求更加明显,一些机器人电销看似合规,但实际上对消费者的伤害有增无减。

IDC数据显示,近些年对话式AI的市场增长,主要来自于AI数字人客服、客服质检、客服数据分析、智能营销等应用场景,2021年比拟2020年增长109.6%。

2、消费者是如何被选中的?

除了不胜其扰,消费者更关注的是本身如何被这些营销电话选中,以及如何避开骚扰。

其实,消费者的信息泄露途径有许多,2019年315点名的机器人外呼乱象案例中,是以探针盒子的方式通过消费者手机连WiFi时不法获取。

当然,消费者信息被贩卖,也是灰色产业中主要的泄露方式。

央广网曾经有报道,很多电销、外呼系统厂商都与大量不法交易个人信息的人员密切合作,后者被称为“商”,通过交易不法获取的个人信息获利,而这些不法个人信息被称为子。

此外,不容忽视的是还有一些“合规”的渠道也是商家能够对消费者不竭营销的途径,这些途径中,消费者由于使用过程中忽视,并没有注意到后续可能对其带来的打扰。

电商平台上,都在鼓励消费者注册店铺会员,这也是为商家争取到营销消费者权益的渠道之一。

比如京东和淘宝都为自营店、旗舰店提供了平台内的会员开卡办事,这意味着消费者在电商平台上也可以开会员卡。

关注和注册会员卡后,消费者将会在站内接受更多的推送通知,被很多消费者忽视的是,会员卡注册协议中有相关内容,允许商家向消费者店铺通过电话来进行推销。

(京东和淘宝的店铺会员注册协议)

商家通过电话等方式 联系消费者主要有两个目的,一是对消费者进行二次推销,比如在关键的大促期间向消费者推送优惠和折扣 券等。

别的,商家在交易完成后通过AI语音的方式触达消费者,并引入到私域流量,这是过去几年电商领域的主要玩法。亿邦动力此前报道过,有商家表示,“大概会把30%用户通过AI语音等方式从公域引流到私域中去。 ”

当然,电商等平台也在加强包罗手机号码在内的隐私办理, 比如滴滴和美团在很早之前就为消费者的办事过程中提供虚拟号码。

有报道称,阿里巴巴开放平台正在鞭策一个全新的虚拟号码解决方案,来彻底切断商家对消费者手机号码的获取。

值得警惕的是,机器人推销电话也成为了骗子们“踩点”的手段。

有报道提到,诈骗团伙利用机器人自动打出1700万通骚扰电话,最终筛选出80多万有效“客户”,共获得近1.8亿元的“拉人头”佣金。

3、如何避开机器人推销电话?

狂轰滥炸的机器人推销电话,让很多人开始想办法去避开,这届网友们也是各显神通。

有消费者表示,运营商自身其实就有营销电话号段名单,通过向运营商反馈可以拦截骚扰电话。

别的,和机器人外呼技术同源的手机自带AI语音助手,也可以一物降一物。众多安卓手机的用户,通过设置语音电话助手,实现了“机器人对抗机器人”。

归根到底,机器人外呼给消费者带来的骚扰属于AI技术的滥用,更需要的是对行业的规范。

一方面可以看到近两年对于互联网数据的庇护,各个互联网企业已经在用户隐私庇护方面进行了改善,工信部也多次点名收集和违规使用用户电话等隐私数据的APP。

此前,信通院推出一键查号和一键解绑(未正式)等相关功能登上热搜,也表现了消费者对于这种需求的迫切。

回归到市场的角度,实际上当下的电话通话功能已经非常弱需求。

就像是短信在4G时代被消费者逐渐抛弃,对大多数的消费者仅有收验证码的作用。电话通话也在5G时代越来越鸡肋,很多人只是用来接听外卖、快递,极有可能被新的应用取代。

“大V商业”(ID:V-VIEWS),作者:大V商业,经。

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